Introduction : une révolution dans le management

Au lendemain de la Première Guerre mondiale, General Motors et Ford ont créé la grande entreprise moderne avec ses contrôles financiers et statistiques, la production de masse, la standardisation, les ateliers organisés selon des principes scientifiques, et l’organisation en divisions autonomes.


Dans les années 1960, la grande distribution a fabriqué la société de consommation, avec son système de vente à crédit, ses magasins en libre-service, ses réseaux, ses campagnes publicitaires dans les grands médias, ses marques et ses produits mondiaux. Dans les années 1980, Toyota est devenu le modèle de l’entreprise industrielle attentive à la qualité de ses produits. Google est aujourd’hui l’entreprise qui réinvente nos méthodes de management, nos façons de travailler, de gouverner les organisations et de diriger les hommes. Elle le fait dans un contexte très particulier, celui de l’Internet, de cette économie de l’intelligence distribuée née au début des années 1990 du côté de la Silicon Valley. Ce qui lui donne, à l’occasion, une allure festive que n’ont jamais eue ses prédécesseurs. Mais, ce n’est pas parce qu’ils offrent des massages, des piscines, des terrains de volley-ball et des déjeuners gratuits à leurs collaborateurs que Larry Page et Sergey Brin, les fondateurs de Google, sont moins sérieux qu’Henry Ford ou Taiichi Ohno, le créateur du système de production de Toyota.

Les révolutions dans le management sont construites sur le même modèle. Elles sont inventées dans quelques entreprises phares qui explorent des marchés nouveaux (l’automobile, la consommation de masse, l’Internet), connaissent une croissance vive et occupent rapidement des positions largement dominantes. Elles sont globales et touchent aussi bien l’organisation que les produits, la manière de les fabriquer que de les vendre. Toutes modifient profondément leur environnement et s’imposent rapidement à l’ensemble de l’économie. Les entreprises qui les inventent, ainsi que leurs dirigeants, iconoclastes, deviennent des modèles pour tous les managers, même pour ceux qui travaillent dans les secteurs en apparence les plus éloignés.

Si Google peut prétendre devenir un modèle au même titre que Ford ou Toyota, c’est que son management a innové simultanément dans plusieurs domaines : celui des ressources humaines, celui de la production, celui de la relation clientèle, enfin celui de la conduite des opérations industrielles. Il l’a fait à sa manière, en inventant, mais aussi en empruntant à d’autres entreprises, au monde des nouvelles technologies, et, ce qui est plus insolite, à l’Université. Chaque fois que possible, j’ai mis ces filiations en évidence, mais c’est bien chez Google que ces méthodes ont été pour la première fois associées et mises en place de manière systématique.

La croissance très rapide de l’entreprise, la personnalité de ses fondateurs, leur vision, leur culture scientifique, leurs idées fixes mais aussi l’expérience des experts dont ils sont su s’entourer ont contribué à la construction de ce modèle à nul autre pareil.

Ce livre n’a d’autre ambition que de donner des clefs pour comprendre comment et pourquoi cela fonctionne. On y parle beaucoup de Google, mais aussi, à l’occasion, d’Amazon et de quelques autres entreprises qui participent à cette révolution du management.

Après un rappel de l’environnement très particulier dans lequel est né l’entreprise, la première partie du livre décrypte le modèle économique que ses dirigeants ont construit. Une deuxième partie décortique les méthodes de management qu’ils ont inventées loin des bonnes pratiques enseignées dans les meilleures écoles. Leurs innovations dans la gestion des ressources humaines, l’organisation, le management de l’innovation et de la production, etc., sont passées au crible.

Suit une analyse de l’environnement dans lequel l’entreprise s’est développée, des relations qu’elle a nouées avec ses utilisateurs, avec ces communautés de consommateurs qu’elle a su mieux que d’autres associer à son succès. Le lecteur verra comment l’automatisation de la relation commerciale a profondément modifié les relations avec les utilisateurs au point de donner à ceux-ci un rôle qu’ils n’avaient jamais eu auparavant. Il verra également comment une idée fixe, la priorité donnée aux utilisateurs, a contribué au succès de l’entreprise et à sa croissance. Cette révolution dans le management est aussi une révolution dans les rapports de l’entreprise et de ses clients.

Les chapitres suivants s’interrogent sur les limites de ce modèle, et montrent comment il suscite des problèmes nouveaux.

La dernière partie fait la synthèse de ces analyses et propose une série de recommandations pour tous ceux qui voudraient s’inspirer de ce modèle.

Les innovations dans le management de Google sont d’autant plus intéressantes que l’entreprise explore, invente des relations économiques nouvelles. La lecture de ce livre s’adresse à tous ceux qui veulent mieux le comprendre et voir comment cette forme de management peut modifier leur propre environnement professionnel.

Un glossaire permettra, enfin, à tous ceux qui sont encore peu familier avec le vocabulaire et les problématiques de ce monde de mieux s’y retrouver1.